2.2. Usos habituales
2.2.4. Trámites
Saber hacer trámites con las administraciones, bancos y acceder a sus servicios, así como a los de las empresas, empieza a formar parte de las competencias básicas de todo ciudadano. En pocos años, nuestras relaciones con entidades y empresas pasarán necesariamente por internet, y quienes no sepan hacerlo, tendrán una desventaja social que puede favorecer la exclusión.
Comercio electrónico
Uno de los aspectos que se ha disparado en los últimos años es el comercio en línea, especialmente durante el estado de alarma a raíz de la Covid-19. Parecen superados los problemas de hace unos años, por los cuales la gente no se animaba a comprar por internet debido a conexiones deficientes, diseños deficientes de las webs y, sobre todo, desconfianza de los usuarios por problemas de seguridad no garantizada. Según los datos facilitados por el ONTSI, en el 2019 las ventas electrónicas superaron por primera vez los 50.000 millones de euros, con un crecimiento d eun 210% en los últimos 5 años. A pesar de que todavía persisten algunos de ellos en menor medida, la evolución tecnológica ha aportado muchas mejoras en este sentido, de modo que el porcentaje de personas que consumen en línea y la facturación se supera año tras año. Entre sus ventajas, permite acceder a un mayor catálogo de productos y, en algunos casos, a precios más ventajosos que la presencial.
Para personas con problemas de movilidad, o bien personas que viven en lugares aislados, puede suponer más comodidad y, por lo tanto, una mejor calidad de vida. Por el contrario, el hecho de no poder «tocar» los productos, verlos in situ o el contacto con el vendedor, también puede provocar que muchas personas se decanten más hacia las compras tradicionales. En cualquier caso, desde la inclusión electrónica, es importante facilitar las herramientas y competencias necesarias para que todo el mundo pueda beneficiarse de las mismas.
En este sentido, el proceso de compra electrónica es una acción compleja que incluye una secuencia de conocimientos más pequeños, y entender una serie de conceptos como por ejemplo:
- Identificación digital. Todas las páginas de compras exigen un registro previo o llenar un formulario en línea con datos que incluyen como mínimo un nombre de usuario y/o correo electrónico donde consultar el estado de la compra y un número de tarjeta donde cargar la compra. Si es una página de registro para futuras compras, se incluirá la creación de una contraseña. Saber moverse en formularios en línea con todos estos datos formará parte de la inclusión electrónica básica.
- Transacción electrónica. También habrá que entender este concepto. El banco de referencia deberá autorizar el uso de la tarjeta a través de claves y contraseñas diversas. Cada vez es más sencillo y seguro hacerlo a través del teléfono inteligente o el PC, pero hace falta un entrenamiento al respecto y tomar las medidas necesarias para hacerlo con seguridad.
- Compra segura. Algo en lo que se falló hace unos años. Se tiene que generar confianza en el consumidor. La inclusión electrónica debería obligar al usuario a preguntarse si la web de compra es fiable con cuestiones como: ¿utiliza protocolos de seguridad (https, candado, etc.)? ¿Es una web conocida? ¿La dirección electrónica parece la oficial? ¿Hay una dirección física o teléfono donde dirigirse en caso de problemas? ¿Alguien conocido ha comprado allí antes? ¿Existe la posibilidad de utilizar intermediarios que evitan dar mis datos continuamente (tipo Paypal)?
- Uso del correo. Normalmente, el medio de comunicación con la empresa de compra se hace a través del correo. El usuario/a deberá estar entrenado en su uso para hacer seguimiento o reclamaciones.
En el plano negativo, el comercio electrónico tiene una gran afectación en el pequeño comercio de proximidad, que frecuentemente no puede hacer frente a la competencia de las tiendas en línea. Por lo tanto, se produce un efecto negativo en los barrios, que tienen que cerrar paradas y expulsar a pequeño tenderos que hasta ahora se ganaban la vida de forma tradicional. Para algunos de estos, conocer los procesos de comercio electrónico puede suponer no solo sobrevivir sino ampliar mercado, con el límite de los millones de personas que usan internet en el planeta. En este caso, formar y empoderar a los pequeños comerciantes para que se adapten a las necesidades y demandas de la sociedad digital a través de herramientas en línea (planes de comunicación en línea, plataformas de venta, etc.) puede suponer una mejora tanto individual como comunitaria.
Administración electrónica
En cuanto a los trámites administrativos, la ley ya obliga a que la ciudadanía se pueda dirigir a la Administración por internet, sin tener que desplazarse. Así, los ciudadanos deberían tener acceso normalizado a sus administraciones por internet; es decir, la posibilidad de hacer trámites, comunicarse y obtener información. Aprender a relacionarnos en línea con la Administración debería formar parte de las competencias digitales básicas que la ciudadanía necesita tener.
Los beneficios de la Administración electrónica según el Consorcio de Administración Electrónica de Cataluña son:
- Para la ciudadanía:
- Accesibilidad a los servicios públicos 24 horas, los 7 días de la semana.
- Simplicidad en las tramitaciones con la Administración.
- Rapidez y agilidad en la obtención del servicio requerido.
- Eliminación de la necesidad de desplazarse físicamente a la Administración, evitando colas y ahorrando tiempo.
- Aplicación de principios básicos de cariz social: no exclusión, facilitación del acceso a las nuevas tecnologías, etc.
- Para las administraciones:
- Mejora del servicio y, por lo tanto, de la imagen de la Administración.
- Mejora de la eficiencia interna.
- Integración de los diferentes canales de prestación.
- Fomento del uso generalizado de las nuevas tecnologías.
- Generación de fuertes economías de escala (coste de transacción más bajo).
- Profundo impulso de la transformación de la Administración.
La base de esta relación es la certificación digital a través de la firma digital. Por lo tanto, aprender cómo hacerse con esta firma y cómo usarla formará parte, en breve, de las competencias básicas, y no conocerlas puede ser motivo de exclusión digital.
Actualmente, este trámite no es nada sencillo para personas con un nivel básico, e incluso para personas iniciadas. Además, actualmente conviven diferentes certificados y, aunque los procesos para sacarla son parecidos, no resultan fáciles. Sin embargo, la Administración lleva bastante de retraso en la implementación de trámites, debido en parte a la crisis y a la complejidad de cambiar procesos ahora presenciales. El propio funcionariado tiene que recibir capacitación, y se prevé que será necesario ampliar las plantillas para atender a un posible aumento de trámites por esta vía.
Algunos ejemplos de certificados actuales son:
- Firma digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT). El procedimiento, como todos, requiere la identificación física con cita previa en una oficina de registro e instalación posterior al dispositivo del usuario, que hay que adaptar previamente. Algo que requiere cierta destreza en el uso del PC.
- DNI digital. En este caso, la dificultad viene derivada del hecho de que requiere un lector de DNI electrónico y la adaptación de nuestro aparato.
- IDCAT. Se trata de una certificación de la Generalitat de Cataluña para determinados trámites. Sigue más o menos los mismos parámetros de uso que los anteriores, aunque hay una opción más sencilla y que no requiere presencialidad inicial, y que se hace a través del teléfono inteligente, no válida para todas las certificaciones.
Algunas herramientas TIC de la Administración electrónica son los portales ciudadanos; las intranets para mejorar la gestión interna; los sistemas automatizados de atención al ciudadano (que permiten saber en qué punto se encuentra un trámite, por ejemplo); la mensajería automatizada (el envío al usuario de SMS de la Administración); los sistemas de participación ciudadana (voto electrónico); la gestión de quejas en línea, etc.
En algunos casos, empieza a ser obligatorio el uso de herramientas TIC para relacionarse (por ejemplo, para empresas y entidades a la hora de facturar).
Salud electrónica
Queremos prestar especial atención a este punto relacionado con los trámites en la salud electrónica, uno de los campos donde más se está avanzando gracias a los diferentes productos y servicios que se están desarrollando, y que ha visto incrementado su uso debido a la Covid-19. Se trata del conjunto de herramientas tecnológicas que se usan en el entorno sanitario en lo que respecta a prevención, diagnóstico, tratamiento y seguimiento de los usuarios, incluyendo las de gestión sanitaria, que mejoran la eficiencia del sistema sanitario. Entre ellas, podemos encontrar aplicaciones móviles, la telemedicina (con apoyo de videoconferencias), los dispositivos wearables (por la monitorización que se integra en ropa y accesorios), los sistemas de apoyo a la decisión clínica, etc.
Actualmente, entre las operaciones más habituales, encontramos pedir hora al médico a través de la web, y buscar información en la Red sobre alguna enfermedad o dolencia, este último un tema especialmente importante puesto que, como hemos comentado en apartados anteriores, ante la cantidad de información existente, y a veces el poco conocimiento que se puede tener sobre la misma, demanda especialmente competencias respecto a saber dónde buscar y encontrar información fiable sobre estos temas, para evitar posibles problemas derivados de una mala información, especialmente en tiempos de pandemia, como la automedicación, tratamientos inadecuados, etc. Por ejemplo, en Catalunya en concreto encontramos el portal Canal Salut, con información específica sobre la Covid-19, y el espacio La meva Salut, para poder realizar diferentes trámites relacionados con la salud.
En un futuro no muy lejano, otras operaciones como saber utilizar la videoconferencia para que el médico pueda hacer un diagnóstico o controlar los dispositivos de monitorización que estén implantados en el cuerpo también formarán parte de las competencias digitales necesarias.
La Organización Mundial de la Salud da apoyo a las iniciativas, que ayudan a empoderar a la ciudadanía respecto a la comprensión de estas tecnologías para la mejora de la salud. en este sentido, también encontramos la iniciativa eHealthCenter, impulsada por la UOC, que quiere ser un centro académico para capacitar a la ciudadanía y a los/las profesionales para que puedan liderar este cambio de paradigma en salud.