2.2. Usos habituals
2.2.4. Tràmits
Saber fer tràmits amb les administracions o els bancs, i accedir als seus serveis i als de les empreses comença a formar part de les competències bàsiques de qualsevol ciutadà. En pocs anys les nostres relacions amb entitats i empreses passarà necessàriament per internet i qui no sàpiga fer-ho tindrà un desavantatge social que pot afavorir l’exclusió.
Comerç electrònic
Un dels aspectes que s’ha disparat en els darrers anys és el comerç en línia, especialment durant l’estat d’alarma arran de la pandèmia de la Covid-19. Sembla que s’han superat els problemes de fa uns anys quan la gent no s’animava a comprar per internet a causa de les males connexions, els dissenys deficients dels webs i, sobretot, la desconfiança dels usuaris per qüestions de seguretat no garantida. Segons dades facilitades per l’ONTSI, al 2019 les vendes electròniques van superar per primera vegada els 50.000 milions d’euros, amb un creixement del 210% en els darrers 5 anys. Tot i que, en menor grau, encara persisteixen alguns problemes, l’evolució tecnològica ha aportat moltes millores en aquest sentit, de manera que el percentatge de persones que consumeixen en línia i compren per internet se supera any rere any. Entre els avantatges, cal esmentar que permet accedir a un catàleg més ampli de productes i, en alguns casos, a preus més avantatjosos que el comerç presencial.
Per a persones amb problemes de mobilitat o que viuen en llocs aïllats pot representar més comoditat i, per tant, una millor qualitat de vida. Per contra, el fet de no poder «tocar» els productes, veure’ls in situ o el contacte amb el venedor o la venedora també pot provocar que moltes persones es decantin per les compres tradicionals. En qualsevol cas, des de l’e-inclusió, és important facilitar les eines i les competències necessàries perquè tothom se’n pugui beneficiar.
En aquest sentit, el procés de compra electrònica és una acció complexa que inclou una seqüència de coneixements més petits, i entendre una sèrie de conceptes com ara:
- Identificació digital. Totes les pàgines de compres exigeixen un registre previ o omplir un formulari en línia amb dades que inclouen com a mínim un nom d’usuari i/o correu electrònic on es pot consultar l’estat de la compra i un número de targeta on carregar la despesa. Si és una pàgina de registre per a compres futures, inclourà la creació d’una contrasenya. Saber-se moure en formularis en línia amb totes aquestes dades formarà part de l’e-inclusió bàsica.
- Transacció electrònica. També caldrà entendre aquest concepte. El banc de referència haurà d’autoritzar l’ús de la targeta per mitjà de claus i contrasenyes diverses. Cada cop és més senzill i segur fer-ho a través del telèfon intel·ligent o el PC però cal entrenar-se i prendre les mesures necessàries per a fer-ho amb seguretat.
- Compra segura. Això és el que va fallar fa uns anys. S’ha de generar confiança en el consumidor. L’e-inclusió hauria d’obligar l’usuari a preguntar-se si el web de compra és fiable en qüestions com ara les següents: Fa servir protocols de seguretat (https, cadenat…)? És un web conegut? L’adreça electrònica sembla l’oficial? Hi ha una adreça física o telèfon on adreçar-se en cas de problemes? Algú conegut hi ha comprat abans? Hi ha possibilitat de fer servir mitjancers que m’evitin haver de donar les meves dades contínuament (tipus Paypal)?
- Ús del correu. Normalment el mitjà de comunicació amb l’empresa de compra es fa per correu. L’usuari haurà d’estar entrenat en el seu ús per a fer el seguiment o presentar reclamacions.
En el pla negatiu, el comerç electrònic té una gran afectació en el petit comerç de proximitat, que freqüentment no pot fer front a la competència de les botigues en línia. Per tant es produeix un efecte negatiu en els barris, que han de tancar parades i expulsar petits botiguers que fins ara es guanyaven la vida de manera tradicional. Per alguns d’aquests, conèixer els processos de comerç electrònic no solament pot significar sobreviure sinó també ampliar mercat, amb el límit dels milions de persones que fan servir internet al planeta. En aquest cas, formar i apoderar els petits comerciants per tal que s’adaptin a les necessitats i les demandes de la societat digital per mitjà d’eines en línia (plans de comunicació en línia, plataformes de venda…) pot significar una millora tant individual com comunitària.
Administració electrònica
Pel que fa als tràmits administratius, la llei ja obliga que la ciutadania es pugui adreçar a l’administració per internet sense haver-se de desplaçar. Així, els ciutadans haurien de tenir accés normalitzat a les seves administracions per internet; és a dir, la possibilitat de fer tràmits, comunicar-s’hi i obtenir-ne informació. Aprendre a relacionar-nos en línia amb l’administració hauria de formar part de les competències digitals bàsiques que ha de tenir la ciutadania.
Els beneficis de l’administració electrònica, segons el Consorci d’Administració Electrònica de Catalunya són els següents:
- Per a la ciutadania:
- Accessibilitat als serveis públics 24 hores els 7 dies de la setmana
- Simplicitat en les tramitacions amb l’Administració
- Rapidesa i agilitat en l’obtenció del servei requerit
- Eliminació de la necessitat de desplaçar-se físicament a l’Administració, evitant cues i estalviant temps
- Aplicació de principis bàsics de caire social: no exclusió, facilitació de l’accés a les noves tecnologies, etc.
- Per a les administracions:
- Millora del servei i, per tant, de la imatge de l’Administració
- Millora de l’eficiència interna
- Integració dels diferents canals de prestació
- Foment de l’ús generalitzat de les noves tecnologies
- Generació de fortes economies d’escala (cost de transacció més baix)
- Impuls profund de la transformació de l’Administració
La base d’aquesta relació és la certificació digital mitjançant la signatura digital. Per tant aprendre com tenir aquesta signatura i com fer-la servir formarà part aviat de les competències bàsiques, i no conèixer-les pot ser motiu d’exclusió digital.
Actualment, aquest tràmit no és gens senzill per a persones amb un nivell bàsic, i fins i tot per a persones iniciades. A més, conviuen diferents certificats i, encara que els processos són semblants, no resulten fàcils. Tanmateix, l’Administració va força retardada en la implementació de tràmits, a causa en part de la crisi i la complexitat de canviar processos fins ara presencials. El mateix funcionariat ha de rebre capacitació, i es preveu que caldrà ampliar les plantilles per a atendre un possible augment de tràmits per aquesta via.
Alguns exemples de certificats actuals:
- Signatura digital de la Fàbrica Nacional de Moneda i Timbre (FNMT). El procediment, com tots, requereix la identificació física amb cita prèvia en una oficina de registre i la instal·lació posterior en el dispositiu de l’usuari, que cal adaptar prèviament. Requereix certa destresa en l’ús del PC.
- DNI digital. En aquest cas la dificultat es deriva del fet que requereix un lector de DNI electrònic i l’adaptació del nostre aparell.
- IDCAT. Es tracta d’una certificació de la Generalitat de Catalunya per a determinats tràmits. Segueix més o menys els mateixos paràmetres d’ús que els anteriors encara que hi ha una opció més senzilla i que no requereix presència inicial i que es fa a través del telèfon intel·ligent, no vàlida per totes les certificacions.
Algunes eines TIC de l’administració electrònica són els portals ciutadans, les intranets per millorar la gestió interna, els sistemes automatitzats d’atenció al ciutadà (que permeten saber en quin punt es troba un tràmit, per exemple), la missatgeria automatitzada (l’enviament a l’usuari d’SMS de l’Administració), els sistemes de participació ciutadana (vot electrònic), la gestió de queixes en línia, etc.
En alguns casos comença a ser obligatori l’ús d’eines TIC per relacionar-se (per exemple, per a empreses i entitats a l’hora de facturar).
Salut electrònica
Volem parar una atenció especial en aquest punt relacionat amb els tràmits de l’e-salut o salut electrònica, un dels camps on s’està avançant més gràcies als diferents productes i serveis que es desenvolupen, i que ha vist incrementat el seu ús degut a la Covid-19. Es tracta del conjunt d’eines tecnològiques que es fan servir en l’entorn sanitari pel que fa a la prevenció, el diagnòstic, el tractament i el seguiment dels usuaris, incloent-hi les de gestió sanitària, que milloren l’eficiència del sistema. Entre aquestes, hi ha aplicacions mòbils, telemedicina (amb suport de videoconferències), dispositius wearables (integrats en roba i accessoris per a la monitorització), sistemes de suport a la decisió clínica, etc.
Actualment, entre les operacions més habituals, es pot demanar hora al metge en el web i buscar informació a la xarxa sobre alguna malaltia o afecció. Aquest últim tema és especialment important ja que, com hem comentat en apartats anteriors, davant la quantitat d’informació existent, i de vegades el poc coneixement que es té sobre aquesta, és especialment important tenir competències per a saber cercar i trobar informació fiable, i evitar possibles problemes derivats d’una mala informació, especialment en temps de pandèmia, com l’automedicació, tractaments inadequats, etc. Per exemple, a Catalunya en concret trobem el portal Canal Salut, amb informació específica sobre la Covid-19, i l’espai La meva Salut per realitzar diferents tràmits relacionats amb la salut.
En un futur no gaire llunyà, altres operacions, com saber utilitzar la videoconferència perquè el metge o la metgessa puguin fer un diagnòstic o controlar els dispositius de monitorització que estiguin implantats al cos, també formaran part de les competències digitals necessàries.
L’ Organització Mundial de la Salut dona suport a les iniciatives que ajuden a apoderar la ciutadania pel que fa a la comprensió d’aquestes tecnologies per a la millora de la salut. En aquest sentit, també trobem la iniciativa eHealth Center, impulsada per la UOC, que vol esdevenir un centre acadèmic obert per capacitar la ciutadania i els/les professionals per a que puguin liderar el canvi de paradigma en salut.